Perante a manifestação de insatisfação do cliente, é mais eficaz:
Mostrar respostaou escolhe uma opção
Resposta certa: A — Ter a capacidade de escutar o cliente dando informações corretas
Porque é a A?
Um cliente insatisfeito precisa de ser ouvido sem interrupções e de receber informação correta. Silêncio ou indiferença só aumentam a irritação.
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- No ato de rendição o motorista deve:Aproveitar a situação para trocar impressões com o colega · Ser o mais rápido possível de forma a evitar a imobilização do veículo · Avisar apenas verbalmente o colega caso existam avarias · Abandonar o veículo, antes da chegada do colega
- A manutenção do veículo por parte do motorista:É um dever do motorista · Desprestigia a classe dos motoristas · Gera incompreensão nos clientes que observam esse comportamento · Faz perder tempo, porque os clientes só valorizam a rapidez do transporte
- A melhor forma de gerir um conflito entre colegas é:Evitar o confronto físico · Adiar a situação de forma a serenar os ânimos · Procurar perceber o que está realmente em causa, sem personalizar ou julgar · Confrontar e fazer valer o ponto de vista quando se tem razão
- Um tipo de comportamento passivo é:Tomar decisões sozinho · Sentir-se bloqueado e paralisado quando é apresentado um problema para resolver · Impor as suas decisões aos outros · Manipular os outros
- Os serviços de uma organização alcançam vantagens competitivas quando a qualidade é definida como uma questão estratégica. Assinale o comentário que considera correto:Os motoristas devem estar conscientes da importância do cargo que ocupam e o significado que seu trabalho tem para a organização · A qualidade é pouco significativa na conquista e na preservação da fidelidade do cliente · A qualidade é independente do fator humano · Os transportes devem ser efetuados o mais célere possível, mesmo não respeitando algumas regras de tempos e condução aplicáveis
- A boa comunicação é importante entre os membros dentro de uma organização para:Formar um grupo coeso, eficiente e motivado · Que se possa desenvolver o sentimento de proteção · Que se possa dizer o que se pensa, independentemente da forma como é dito · Que o nosso comportamento possa depender do nosso estado de espírito