Relações interpessoais e qualidade do serviço

Sobre este tema

Este tema trata do comportamento profissional do motorista perante clientes, passageiros e colegas: a comunicação, a imagem da empresa, a qualidade do serviço e a gestão de reclamações e conflitos. É comum aos dois exames do CAM e corresponde ao módulo de relações interpessoais e qualidade do serviço do anexo I do Decreto-Lei n.º 126/2009 (ponto 2.3.5, com 35 horas na formação inicial comum), cujo objetivo é adotares comportamentos que valorizem a imagem de marca da empresa de transporte.

A ideia de base, tirada do manual do IMT, é que para o cliente o motorista é a face visível da empresa. Por isso apresentas-te com aspeto cuidado e fardado, manténs o veículo limpo e em bom estado (a manutenção também é dever teu) e falas da empresa no plural, como parte dela. O manual divide as competências do motorista em técnicas, organizacionais, como a capacidade de te integrares na estrutura da empresa, e relacionais. A qualidade dá confiança e satisfação aos clientes, fideliza-os e ajuda a reduzir custos; não implica obrigatoriamente gastar mais. As características de um serviço de qualidade são a tangibilidade, a fiabilidade, a prontidão, a confiança e a empatia. Ajudar quem tem dificuldade de mobilidade, como idosos e grávidas, é uma forma de mostrar competência relacional. A deontologia profissional é o conjunto de deveres, princípios e normas que um grupo profissional adota.

Outra parte é teoria da comunicação. Os elementos do processo são o emissor, a mensagem, o canal e o recetor, e um dos problemas é o recetor dar à mensagem um sentido diferente do que o emissor quis. Há quatro estilos de comunicação: assertivo, agressivo, passivo e manipulador. O assertivo é o desejável, porque afirmas as tuas opiniões com clareza e respeitas as dos outros; o passivo bloqueia perante um problema. A linguagem não verbal pesa muito: olhar para o chão ou afastar-te enquanto o cliente fala estraga a comunicação. O teu comportamento influencia o de quem está contigo, e uma boa comunicação interna cria equipas coesas e motivadas, o que pede cooperação e não trabalho à margem dos colegas.

As reclamações são uma oportunidade para melhorar o serviço. Perante um cliente insatisfeito, escuta-o, dá-lhe informação correta e encaminha a reclamação; nunca o trates como alguém que só causa problemas. Num conflito entre colegas, procura perceber o que está realmente em causa, sem personalizar nem julgar. Na rendição, passas ao colega a informação sobre o veículo e o serviço. Numa fiscalização na estrada, colaboras com a inspeção do veículo, da carga ou dos passageiros e dos documentos.

Estas perguntas apelam ao bom senso: escolhe a opção que põe o cliente e a imagem da empresa em primeiro lugar e afasta as atitudes passivas ou agressivas. Cuidado com as perguntas pela afirmação «falsa» ou «incorreta», que invertem a lógica e são das que mais erros dão.

Perguntas do exame sobre este tema (42)