Um dos problemas inerentes ao processo de comunicação reside no facto de o recetor atribuir à mensagem um significado diferente daquele que foi dado pelo emissor:
Mostrar respostaou escolhe uma opção
Resposta certa: A — Verdadeiro
Porque é a A?
O recetor interpreta a mensagem com as suas referências e pode entendê-la de outra forma. Isto acontece tanto nas palavras como nos gestos.
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- Ao prestar um serviço, deve:Ser atencioso e apresentar iniciativa · Ser delicado, amável e despedir-se cordialmente do cliente · Resolver problemas · Todas as outras respostas estão corretas
- Perante uma reclamação do cliente devo:Repetir o que ouvimos e conseguir o reconhecimento e apresentar desculpas · Aceitar o sentimento do cliente (ira, frustração, desilusão), explicar o que vou fazer para resolver o assunto e agradecer ao cliente o facto de ter colocado o problema · Ouvir com atenção o que o cliente disser · Todas as outras respostas estão corretas
- Numa correta conduta:Um comportamento cordial tem tendência para gerar relacionamentos interpessoais mais agressivos · O nosso comportamento vai influenciar o comportamento daqueles que interagem connosco · Se se pretende ter clientes simpáticos e pouco problemáticos, o primeiro passo a dar, é manter uma postura de indiferença para com eles · Deve-se interromper o emissor quando este expõe as suas ideias
- Desenvolver uma postura comercial junto do cliente significa:Vender o máximo que puder · Ter o cliente como a razão de ser do seu desempenho · Verificar se o veículo se encontra em boas condições · Evitar revelar os aspetos menos positivos do serviço face ao cliente
- Uma das maneiras de aferir a competência relacional do motorista é verificar se o mesmo:Fala familiarmente com os clientes no interior do veículo · Evita cumprimentar os clientes para não se distrair · Ajuda os clientes com dificuldade de mobilização (grávidas, idosos) · Facilita as saídas dos clientes em locais não autorizados ou altera o local da descarga da mercadoria
- As reclamações dos clientes devem ser entendidas como:Uma perda de tempo para a empresa que tem de responder ao cliente · Estratégias que o Cliente tem para dificultar a tarefa do motorista · Uma oportunidade para poder melhorar o serviço e o desempenho · Situações que não devem ser muito valorizadas