Um dos erros mais comuns quando falamos é:
Mostrar respostaou escolhe uma opção
Resposta certa: B — O olhar para o chão
Porque é a B?
Olhar para o chão enquanto falas mostra insegurança e afasta quem te ouve. Olha para o interlocutor, com uma postura correta e segura.
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- Perante uma reclamação do cliente devo:Repetir o que ouvimos e conseguir o reconhecimento e apresentar desculpas · Aceitar o sentimento do cliente (ira, frustração, desilusão), explicar o que vou fazer para resolver o assunto e agradecer ao cliente o facto de ter colocado o problema · Ouvir com atenção o que o cliente disser · Todas as outras respostas estão corretas
- Numa correta conduta:Um comportamento cordial tem tendência para gerar relacionamentos interpessoais mais agressivos · O nosso comportamento vai influenciar o comportamento daqueles que interagem connosco · Se se pretende ter clientes simpáticos e pouco problemáticos, o primeiro passo a dar, é manter uma postura de indiferença para com eles · Deve-se interromper o emissor quando este expõe as suas ideias
- Desenvolver uma postura comercial junto do cliente significa:Vender o máximo que puder · Ter o cliente como a razão de ser do seu desempenho · Verificar se o veículo se encontra em boas condições · Evitar revelar os aspetos menos positivos do serviço face ao cliente
- Uma das maneiras de aferir a competência relacional do motorista é verificar se o mesmo:Fala familiarmente com os clientes no interior do veículo · Evita cumprimentar os clientes para não se distrair · Ajuda os clientes com dificuldade de mobilização (grávidas, idosos) · Facilita as saídas dos clientes em locais não autorizados ou altera o local da descarga da mercadoria
- As reclamações dos clientes devem ser entendidas como:Uma perda de tempo para a empresa que tem de responder ao cliente · Estratégias que o Cliente tem para dificultar a tarefa do motorista · Uma oportunidade para poder melhorar o serviço e o desempenho · Situações que não devem ser muito valorizadas
- Perante a manifestação de insatisfação do cliente, é mais eficaz:Ter a capacidade de escutar o cliente dando informações corretas · Interromper o interlocutor para fazer perguntas · Dar-lhe sempre a razão, mas demonstrando alguma indiferença · Ficar em silêncio para não correr o risco de aborrecer o cliente