Desenvolver uma postura comercial junto do cliente significa:
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Resposta certa: B — Ter o cliente como a razão de ser do seu desempenho
Porque é a B?
Ter postura comercial é pôr o cliente no centro do teu trabalho, respondendo às suas necessidades. Não é vender a qualquer custo nem esconder problemas.
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- As reclamações dos clientes devem ser entendidas como:Uma perda de tempo para a empresa que tem de responder ao cliente · Estratégias que o Cliente tem para dificultar a tarefa do motorista · Uma oportunidade para poder melhorar o serviço e o desempenho · Situações que não devem ser muito valorizadas
- Perante a manifestação de insatisfação do cliente, é mais eficaz:Ter a capacidade de escutar o cliente dando informações corretas · Interromper o interlocutor para fazer perguntas · Dar-lhe sempre a razão, mas demonstrando alguma indiferença · Ficar em silêncio para não correr o risco de aborrecer o cliente
- Comunicar de forma assertiva é:Facilitar a comunicação e cordialidade · Revelar obstinação e autoridade · Evitar emitir opiniões com receio de gerar conflitos interpessoais · Estar centrado somente nos seus sentimentos e necessidades
- No ato de rendição o motorista deve:Aproveitar a situação para trocar impressões com o colega · Ser o mais rápido possível de forma a evitar a imobilização do veículo · Avisar apenas verbalmente o colega caso existam avarias · Abandonar o veículo, antes da chegada do colega
- A manutenção do veículo por parte do motorista:É um dever do motorista · Desprestigia a classe dos motoristas · Gera incompreensão nos clientes que observam esse comportamento · Faz perder tempo, porque os clientes só valorizam a rapidez do transporte
- A melhor forma de gerir um conflito entre colegas é:Evitar o confronto físico · Adiar a situação de forma a serenar os ânimos · Procurar perceber o que está realmente em causa, sem personalizar ou julgar · Confrontar e fazer valer o ponto de vista quando se tem razão