Ao prestar um serviço, deve:
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Resposta certa: D — Todas as outras respostas estão corretas
Porque é a D?
Um bom atendimento junta atenção, iniciativa, cortesia do princípio ao fim e capacidade de resolver os problemas do cliente.
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- Numa correta conduta:Um comportamento cordial tem tendência para gerar relacionamentos interpessoais mais agressivos · O nosso comportamento vai influenciar o comportamento daqueles que interagem connosco · Se se pretende ter clientes simpáticos e pouco problemáticos, o primeiro passo a dar, é manter uma postura de indiferença para com eles · Deve-se interromper o emissor quando este expõe as suas ideias
- Desenvolver uma postura comercial junto do cliente significa:Vender o máximo que puder · Ter o cliente como a razão de ser do seu desempenho · Verificar se o veículo se encontra em boas condições · Evitar revelar os aspetos menos positivos do serviço face ao cliente
- Uma das maneiras de aferir a competência relacional do motorista é verificar se o mesmo:Fala familiarmente com os clientes no interior do veículo · Evita cumprimentar os clientes para não se distrair · Ajuda os clientes com dificuldade de mobilização (grávidas, idosos) · Facilita as saídas dos clientes em locais não autorizados ou altera o local da descarga da mercadoria
- As reclamações dos clientes devem ser entendidas como:Uma perda de tempo para a empresa que tem de responder ao cliente · Estratégias que o Cliente tem para dificultar a tarefa do motorista · Uma oportunidade para poder melhorar o serviço e o desempenho · Situações que não devem ser muito valorizadas
- Perante a manifestação de insatisfação do cliente, é mais eficaz:Ter a capacidade de escutar o cliente dando informações corretas · Interromper o interlocutor para fazer perguntas · Dar-lhe sempre a razão, mas demonstrando alguma indiferença · Ficar em silêncio para não correr o risco de aborrecer o cliente
- Comunicar de forma assertiva é:Facilitar a comunicação e cordialidade · Revelar obstinação e autoridade · Evitar emitir opiniões com receio de gerar conflitos interpessoais · Estar centrado somente nos seus sentimentos e necessidades