Perante uma reclamação do cliente devo:

Repetir o que ouvimos e conseguir o reconhecimento e apresentar desculpasAceitar o sentimento do cliente (ira, frustração, desilusão), explicar o que vou fazer para resolver o assunto e agradecer ao cliente o facto de ter colocado o problemaOuvir com atenção o que o cliente disserTodas as outras respostas estão corretas

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Resposta certa: D — Todas as outras respostas estão corretas

Porque é a D?

Perante uma reclamação, ouve com atenção, mostra que percebeste, pede desculpa, explica o que vais fazer e agradece. É assim que se recupera o cliente.

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Desenvolver uma postura comercial junto do cliente significa:Vender o máximo que puder · Ter o cliente como a razão de ser do seu desempenho · Verificar se o veículo se encontra em boas condições · Evitar revelar os aspetos menos positivos do serviço face ao cliente
Uma das maneiras de aferir a competência relacional do motorista é verificar se o mesmo:Fala familiarmente com os clientes no interior do veículo · Evita cumprimentar os clientes para não se distrair · Ajuda os clientes com dificuldade de mobilização (grávidas, idosos) · Facilita as saídas dos clientes em locais não autorizados ou altera o local da descarga da mercadoria
As reclamações dos clientes devem ser entendidas como:Uma perda de tempo para a empresa que tem de responder ao cliente · Estratégias que o Cliente tem para dificultar a tarefa do motorista · Uma oportunidade para poder melhorar o serviço e o desempenho · Situações que não devem ser muito valorizadas
Perante a manifestação de insatisfação do cliente, é mais eficaz:Ter a capacidade de escutar o cliente dando informações corretas · Interromper o interlocutor para fazer perguntas · Dar-lhe sempre a razão, mas demonstrando alguma indiferença · Ficar em silêncio para não correr o risco de aborrecer o cliente
Comunicar de forma assertiva é:Facilitar a comunicação e cordialidade · Revelar obstinação e autoridade · Evitar emitir opiniões com receio de gerar conflitos interpessoais · Estar centrado somente nos seus sentimentos e necessidades
No ato de rendição o motorista deve:Aproveitar a situação para trocar impressões com o colega · Ser o mais rápido possível de forma a evitar a imobilização do veículo · Avisar apenas verbalmente o colega caso existam avarias · Abandonar o veículo, antes da chegada do colega

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