Não está correto afirmar que:
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Resposta certa: B — A qualidade de serviço implica obrigatoriamente aumentar os custos da empresa
Porque é a B?
A qualidade não obriga a gastar mais: reduz falhas e reclamações, o que também baixa custos. Fideliza clientes e distingue a empresa da concorrência.
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- As características de um serviço de qualidade são:Tangibilidade, fiabilidade, proatividade, custo e empatia · Tangibilidade, confiança, proatividade, custo e empatia · Tangibilidade, fiabilidade, confiança, proatividade e empatia · Fiabilidade, confiança, proatividade, simpatia e custo
- Para os clientes de uma firma de transportes, a face visível da empresa é:O gerente · O motorista · O administrador · O mecânico
- Estudos indicam que, na maior parte dos casos, os clientes abandonam uma empresa ou serviço, porque:Estão insatisfeitos com o preço · Estão insatisfeitos com a qualidade do produto ou serviço · Estão insatisfeitos com a qualidade do atendimento · Desejam experimentar novos produtos
- Indique a afirmação incorreta:A apresentação do motorista (higiene pessoal, cuidados com a roupa, etc.) causa um forte impacto no cliente · O olhar amável e o sorriso são dois dos maiores trunfos de que o motorista dispõe para criar um bom relacionamento com o cliente · Deve-se tratar os clientes educadamente, dizendo: “o Senhor”, “a Senhora”, “Obrigado(a)”, “Por favor” · A linguagem não verbal (a postura, os gestos, o modo como se fala) é pouco importante para a qualidade do serviço
- Um dos seguintes comportamentos deve ser evitado, pois prejudica a comunicação com o cliente. Indique qual:Olhar para o cliente e sorrir, mostrando interesse no que ele diz · Certificarmo-nos que compreendemos bem o que o cliente pretende, pedindo-lhe que confirme · Afastando-se do cliente, deixando-o a falar sozinho · Informar o cliente sobre o funcionamento do serviço, para que ele compreenda a razão dos pedidos que lhe fazemos
- “Uma reclamação pode ser vista como uma oportunidade”. Uma das frases seguintes é falsa. Indique qual:Quando um cliente reclama, é porque tem um problema que deseja ver resolvido, e quer continuar a ser nosso cliente. Neste caso o cliente transmite-nos informações importantes para melhorarmos o nosso serviço · Os clientes que reclamam só causam problemas · Quando uma reclamação é bem atendida, conquistamos o cliente · Ele irá contar a sua satisfação aos seus conhecidos, ajudando-nos a alargar o mercado