As características de um serviço de qualidade são:
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Resposta certa: C — Tangibilidade, fiabilidade, confiança, proatividade e empatia
Porque é a C?
A qualidade de serviço avalia-se pelo aspeto do pessoal e do material, fiabilidade, prontidão, confiança transmitida e empatia. O custo não é uma delas.
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- Estudos indicam que, na maior parte dos casos, os clientes abandonam uma empresa ou serviço, porque:Estão insatisfeitos com o preço · Estão insatisfeitos com a qualidade do produto ou serviço · Estão insatisfeitos com a qualidade do atendimento · Desejam experimentar novos produtos
- Indique a afirmação incorreta:A apresentação do motorista (higiene pessoal, cuidados com a roupa, etc.) causa um forte impacto no cliente · O olhar amável e o sorriso são dois dos maiores trunfos de que o motorista dispõe para criar um bom relacionamento com o cliente · Deve-se tratar os clientes educadamente, dizendo: “o Senhor”, “a Senhora”, “Obrigado(a)”, “Por favor” · A linguagem não verbal (a postura, os gestos, o modo como se fala) é pouco importante para a qualidade do serviço
- Um dos seguintes comportamentos deve ser evitado, pois prejudica a comunicação com o cliente. Indique qual:Olhar para o cliente e sorrir, mostrando interesse no que ele diz · Certificarmo-nos que compreendemos bem o que o cliente pretende, pedindo-lhe que confirme · Afastando-se do cliente, deixando-o a falar sozinho · Informar o cliente sobre o funcionamento do serviço, para que ele compreenda a razão dos pedidos que lhe fazemos
- “Uma reclamação pode ser vista como uma oportunidade”. Uma das frases seguintes é falsa. Indique qual:Quando um cliente reclama, é porque tem um problema que deseja ver resolvido, e quer continuar a ser nosso cliente. Neste caso o cliente transmite-nos informações importantes para melhorarmos o nosso serviço · Os clientes que reclamam só causam problemas · Quando uma reclamação é bem atendida, conquistamos o cliente · Ele irá contar a sua satisfação aos seus conhecidos, ajudando-nos a alargar o mercado
- O motorista de uma empresa de transporte não deve:Apresentar um sorriso amistoso · Ter sempre uma atitude respeitosa · Utilizar o singular e não o plural referindo-se à empresa · Saudar o cliente
- O motorista de uma empresa no decorrer de uma inspeção na estrada deverá:Facilitar a inspeção do veículo · Facilitar a inspeção da carga ou passageiros transportados · Facilitar o exame dos documentos relacionados com o transporte · Todas as alíneas são verdadeiras