Podemos identificar quatro estilos de comunicação no relacionamento interpessoal:
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Resposta certa: C — Assertivo, agressivo, manipulador e passivo
Porque é a C?
Os quatro estilos de comunicação são o assertivo, o agressivo, o passivo e o manipulador. Ser prudente ou simpático não é um estilo de comunicação.
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- Um dos problemas inerentes ao processo de comunicação reside no facto de o recetor atribuir à mensagem um significado diferente daquele que foi dado pelo emissor:Verdadeiro · Falso · Só será um problema ao nível da comunicação verbal · Só será um problema ao nível da comunicação não verbal
- Um dos erros mais comuns quando falamos é:A postura física correta · O olhar para o chão · O domínio do assunto · A assertividade
- Ao prestar um serviço, deve:Ser atencioso e apresentar iniciativa · Ser delicado, amável e despedir-se cordialmente do cliente · Resolver problemas · Todas as outras respostas estão corretas
- Perante uma reclamação do cliente devo:Repetir o que ouvimos e conseguir o reconhecimento e apresentar desculpas · Aceitar o sentimento do cliente (ira, frustração, desilusão), explicar o que vou fazer para resolver o assunto e agradecer ao cliente o facto de ter colocado o problema · Ouvir com atenção o que o cliente disser · Todas as outras respostas estão corretas
- Numa correta conduta:Um comportamento cordial tem tendência para gerar relacionamentos interpessoais mais agressivos · O nosso comportamento vai influenciar o comportamento daqueles que interagem connosco · Se se pretende ter clientes simpáticos e pouco problemáticos, o primeiro passo a dar, é manter uma postura de indiferença para com eles · Deve-se interromper o emissor quando este expõe as suas ideias
- Desenvolver uma postura comercial junto do cliente significa:Vender o máximo que puder · Ter o cliente como a razão de ser do seu desempenho · Verificar se o veículo se encontra em boas condições · Evitar revelar os aspetos menos positivos do serviço face ao cliente