Na comunicação assertiva:

O indivíduo assertivo agride os outros sem ter em conta os seus sentimentosHá uma atitude de autoafirmaçãoA pessoa assertiva tem mais probabilidades de se envolver em conflitosA assertividade implica considerar os interesses apenas de uma das partes

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Resposta certa: B — Há uma atitude de autoafirmação

Porque é a B?

Quem é assertivo afirma o que pensa e sente, com calma e respeito pelos outros. Por isso evita conflitos e procura soluções boas para as duas partes.

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Um dos erros mais comuns quando falamos é:A postura física correta · O olhar para o chão · O domínio do assunto · A assertividade
Ao prestar um serviço, deve:Ser atencioso e apresentar iniciativa · Ser delicado, amável e despedir-se cordialmente do cliente · Resolver problemas · Todas as outras respostas estão corretas
Perante uma reclamação do cliente devo:Repetir o que ouvimos e conseguir o reconhecimento e apresentar desculpas · Aceitar o sentimento do cliente (ira, frustração, desilusão), explicar o que vou fazer para resolver o assunto e agradecer ao cliente o facto de ter colocado o problema · Ouvir com atenção o que o cliente disser · Todas as outras respostas estão corretas
Numa correta conduta:Um comportamento cordial tem tendência para gerar relacionamentos interpessoais mais agressivos · O nosso comportamento vai influenciar o comportamento daqueles que interagem connosco · Se se pretende ter clientes simpáticos e pouco problemáticos, o primeiro passo a dar, é manter uma postura de indiferença para com eles · Deve-se interromper o emissor quando este expõe as suas ideias
Desenvolver uma postura comercial junto do cliente significa:Vender o máximo que puder · Ter o cliente como a razão de ser do seu desempenho · Verificar se o veículo se encontra em boas condições · Evitar revelar os aspetos menos positivos do serviço face ao cliente
Uma das maneiras de aferir a competência relacional do motorista é verificar se o mesmo:Fala familiarmente com os clientes no interior do veículo · Evita cumprimentar os clientes para não se distrair · Ajuda os clientes com dificuldade de mobilização (grávidas, idosos) · Facilita as saídas dos clientes em locais não autorizados ou altera o local da descarga da mercadoria

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