Comunicação e relações interpessoais

Sobre este tema

Este tema trata da forma como comunicas com quem entra no teu táxi: o processo de comunicação, a escuta, os estilos de relacionamento, as barreiras que distorcem a mensagem e a imagem profissional. Corresponde ao módulo de comunicação e relações interpessoais da formação inicial do motorista de táxi, com 25 horas (Portaria n.º 251-A/2015, anexo I, ponto 1.2), que te pede atitudes de cooperação, respeito, tolerância e urbanidade com os passageiros, os colegas e os outros condutores.

Grande parte das perguntas é teoria da comunicação. O processo precisa, no mínimo, de um emissor e de um recetor. Quem cria uma mensagem quer atingir um objetivo, e a comunicação só tem sucesso quando a mensagem é compreendida. Como o recetor a descodifica de acordo com as suas perceções, adaptas o que dizes ao interlocutor. Ruído é tudo o que interfere com a mensagem, bloqueando-a ou alterando-lhe o significado. O banco distingue dois tipos de barreiras: as internas nascem na própria pessoa (diferenças sociais e culturais, julgamentos, suposições, desinteresse, má interpretação) e as externas vêm da situação (o barulho, os sinais não verbais, a pressão do tempo). As opções costumam misturar as duas listas, e é aqui que mais se erra.

Outro grupo trata dos estilos de relacionamento interpessoal: assertivo, passivo, manipulador e agressivo. O preferível é o assertivo, o de quem defende os seus interesses e diz o que pensa, respeitando sempre a opinião do outro. O passivo cede para evitar conflitos, o agressivo impõe-se e o manipulador procura o que quer por caminhos indiretos. Ligadas a isto estão as perguntas sobre escuta: o aspeto mais importante para comunicar bem é ouvir para compreender, a falha de comunicação mais importante é não saber ouvir e o bom ouvinte evita emitir opiniões enquanto o outro fala.

Há ainda perguntas sobre comportamento profissional, algumas pensadas para o contexto de empresa. A imagem de um motorista forma-se nos primeiros 30 segundos e assenta sobretudo na aparência. As competências da função são organizacionais, relacionais e técnicas. Um bom líder apresenta uma visão que os outros queiram alcançar, o meio formal de comunicação mais eficaz é a reunião presencial e o desempenho recompensa-se melhor com reconhecimento perante os colegas. No trato com o cliente, a base legal é o art. 2.º da Lei n.º 6/2013, que obriga o motorista de táxi a usar de correção e urbanidade com os passageiros e terceiros. Por isso, conversar com o passageiro durante a viagem é um comportamento aceitável, desde que não te tire a atenção da condução.

No exame, as opções destas perguntas parecem todas razoáveis. Escolhe a que põe o outro no centro (ouvir, compreender, adaptar, respeitar) e desconfia das que falam em impor, convencer a todo o custo ou ignorar. Nas perguntas de barreiras, pergunta-te se o obstáculo vem de dentro da pessoa ou de fora dela. Quando a opção é «estão corretas as respostas a) e c)», confirma cada alínea antes de a escolheres.

Perguntas do exame sobre este tema (24)