Comunicação e relação com o passageiro

Sobre este tema

Este tema da avaliação TVDE trata da forma como comunicas com os passageiros: o processo de comunicação, a escuta, a imagem profissional e a gestão de conflitos dentro do veículo. Corresponde ao módulo de comunicação e relações interpessoais, com 10 horas na formação inicial (Portaria n.º 293/2018), cujo objetivo é adotares atitudes de cooperação, respeito, tolerância e urbanidade com quem transportas e com os outros utilizadores da via.

Grande parte das perguntas é teoria da comunicação. Pedem-te os elementos mínimos do processo (quem emite, a mensagem e quem a recebe), o que é o ruído (qualquer interferência que distorce ou bloqueia a mensagem, seja exterior, como o barulho do trânsito, seja interior, como o cansaço, a pressa ou os preconceitos) e o que é o feedback, a resposta do recetor que permite confirmar se a mensagem foi compreendida. A comunicação tem sucesso quando o recetor entende a mensagem tal como o emissor a quis transmitir. Como cada pessoa descodifica de acordo com as suas referências, experiência e expectativas, deves adaptar a mensagem a quem a ouve. Também aparecem perguntas sobre comunicação verbal e não verbal, o tom de voz, o estilo assertivo (o preferível, claro e respeitador sem ser agressivo nem passivo) e o que faz de alguém um bom ouvinte: prestar atenção, não interromper e confirmar que percebeu.

A outra metade é comportamento profissional. A primeira impressão forma-se em poucos segundos e assenta sobretudo na aparência, na postura e na forma de cumprimentar, por isso o primeiro contacto pesa na avaliação que o passageiro faz do serviço. Perante um passageiro impaciente ou agressivo, a resposta certa é manter a calma, falar num tom sereno, ouvir e não entrar em confronto. Há ainda regras legais por trás destas perguntas: o art. 7.º da Lei n.º 45/2018 proíbe recusar passageiros por razões como a idade, o sexo, a nacionalidade, a deficiência ou a religião, e o art. 8.º só admite a recusa em casos concretos, como vias intransitáveis, locais de perigo notório ou pessoas com comportamento suspeito de perigosidade.

Estas perguntas parecem fáceis, mas as opções costumam ser todas plausíveis. Escolhe a que põe o passageiro, a segurança e a cortesia em primeiro lugar e desconfia das opções extremas, como discutir, ignorar ou impor a tua opinião. E lê o enunciado até ao fim: perguntas como "o motorista não pode" invertem a lógica e são das que mais erros dão.

Perguntas da avaliação sobre este tema (22)